中国共产党成立已经整整100年了。对于伟大的中国共产党来讲，百年只是宏伟事业的开始。习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话中，总结、概括、提炼了我们党在百年奋斗历程中形成的伟大建党精神，“坚持真理、坚守理想，践行初心、担当使命，不怕牺牲、英勇斗争，对党忠诚、不负人民”。伟大建党精神，思想精辟、内涵丰富，意义重大、意境深远，深刻揭示了中国共产党的特质。深入学习贯彻习近平总书记重要讲话精神，坚持以人民为中心，以12345市政府热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，接诉即办在探索过程中逐渐演进深化，自下而上和自上而下的工作创新、机制创新、制度创新层层涌现，为进一步改善医疗服务做出了有益探索。

北京市“接诉即办”改革工作开展以来，市民对医疗系统的投诉更为畅通，对市政府服务热线信赖度更高，反映诉求的群众更多。2021年上半年，医务处医患办共接待市民反映情况716件，表扬198件。其中市政府热线受理409件，电话投诉3件，求助咨询286件。为进一步提升“接诉即办”工作能力，市政府将15个工作日的办理时长缩短为5个自然日内回复处理结果。时间紧，任务重，对于医务处医患办来说是一次新挑战。

医患办牢固树立以人民为中心的发展理念，坚持民有所呼、我有所应，以“接诉即办”为抓手，切实解决人民群众身边的操心事、烦心事、揪心事，加大诉求办理力度，做到六项落实。

一、认真学习“接诉即办”工作的相关文件，学懂学通，并带动全院落实文件精神。

二、疫情期间做好政策宣传，及时响应市民群众涉疫诉求，为共抗疫情提供了有力支撑。

三、利用企业微信，强化两院区各科处室协同联动，发生问题早请示早报告早处理。进一步优化诊疗流程，在保证医疗质量和安全的情况下，提升常规诊疗服务。

四、定期组织研讨，对接待投诉热点进行分析，梳理工作中存在的问题，建立长效工作机制。

五、加强换位思考，站在患者角度看问题，不断完善诊疗工作细节，不断提升百姓的获得感和满意度。

六、从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，力争将群众诉求解决于早、解决于小，主动向前一步，查漏补缺。变被动服务为主动服务，真正将工作做到人民群众的心坎里。

凡是过往，皆为序章。站在“两个一百年”的历史交汇点，深入学习贯彻习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上重要讲话精神，动员和激励全院党员干部群众不忘初心、牢记嘱托、勇担使命，永葆“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。

艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。医务处在院领导、处室领导的带领下，面对重大风险考验愈战愈勇、愈战愈强，继续在更高起点上推进“接诉即办”改革，扎扎实实为人民群众办实事，奋力在全面建设社会主义现代化国家新征程中扛起医务工作者担当。

撰稿：曹淼

陈晓珩

审核：汤玲

李文杰

审阅：林谦

龚燕冰