北京中医药大学东直门医院文明服务规范

咨询台服务规范

1、仪表端庄、服装整齐、佩戴胸卡；准时上岗，工作时不闲谈，不干私活、不脱岗。

2、主动热情迎候病人，态度和蔼，语言亲切， 耐心解释。

3、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

4、保持工作台面清洁、整洁。

文明用语：

1、请问您有什么事需要我帮助。

2、您要找的×科在×层。

3、请您先去×号窗口挂号，然后到×层看病。

 

挂号处服务规范

1、准时挂号、佩戴胸卡；不脱岗，不干私事；接待病人态度和蔼。

2、挂号快捷、准确；收付现金时必须唱收唱付，当面点清；备足零钱。

3、指导初诊病人填写病历封面，对需建大病历的病人准确介绍办理地点和程序。

4、挂号窗口整洁，室内不放杂物。

文明用语：

1、请问您挂哪一科（或哪位专家）？请交挂号费×元。

2、遇初诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今天有××专家，可以吗？对不起，××科已挂完，您可以改日再来。或说××专家（××大夫）可以吗？专家号已挂完，有其他号可以吗？

3、当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

4、“您付的钱正好”或“收您×元×角。”将找赎和挂号条一起交给病人，并说：请拿好，到×科分诊。

 

划价收费服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡、开足窗口，态度热情，不得脱岗。

2、唱收唱付，钱款当面点清，认真核准，收据准确，字迹清楚。

3、给患者提供医疗和药品收费清单。

4、严格执行收费标准，划价准确无误，耐心解答患者的查询。

文明用语：

1、请您出示挂号条。

2、计算完价格后，应说：“请您交×元钱。”

      将处方及收据交给病人时应说：“这是您的处方和收据，请拿好。”

3、对特殊检查病人：核磁检查“请您到病房楼一层核磁室划价”。

4、请您拿好代煎条，草药请到二层药房拿药。

 

药房服务规范

1、准时上岗、态度和蔼、服装整洁、佩戴胸卡；不脱岗，不闲谈，不干私活。

2、配方做到四查（查处方药品、查配伍禁忌、用药合理性）、十对（对科别、姓名、年龄、药名、规格、数量、标签、药品性状、用法用量、临床诊断，确保准确调配）。

3、发药时核对姓名、药名，向患者交待清楚用法、用量及注意事项。

4、开足窗口，排队不超过15人。

文明用语：

1、接到处方说：“请您稍等”。

2、发药时说：“×××同志，请注意用药方法。

3、药已配齐，请您拿好”。

4、对不起，这药缺货，请让大夫换药。

 

检验科服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡、仪表端庄，不脱岗，按照检验科工作制度做好每天工作。

2、收集标本及时，窗外标本要及时检验。

3、采血时严格消毒，做到一人一针一管，防止交叉感染。

4、认真执行标本管理及核查制度，不同标本，不同排放，不接收不符合检查项目要求的标本。

5、严格操作规程，检验报告要字迹清楚、有中英文对照。认真执行检验报告审核制度，有操作者签全名和报告日期。

6、主动告知病人取报告结果的时间、地点。当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。

7、急诊病人化验应及时采样、处理、出报告。

 

文明用语：

接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。

放射科服务规范

1、仪表端庄、佩戴胸卡；准时开机检查，不干私活，不聊天，不脱岗。

2、拍片“三对”（对姓名、对摄片号、对部位），“一注意”（注意医生摄片要求）。

3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施；做CT和特殊造影的病人要发放病人须知。

4、操作敏捷、认真、准确。

文明用语：

1、您好，请您将检查单子交给我登记。

2、请您先到收费处付款后在××室等候检查。

3、请您稍候，轮到您时我会叫您。

4、请您穿好衣服，×天（或×小时）后在×（处）取报告。

 

住院处服务规范

1、准时上岗、佩戴胸卡；工作时间不得闲聊、干私活，不得离岗。

2、收付现金时必须认真核对 ，唱收唱付，当面点清，并备足零钱。

3、耐心解答患者询问，态度主动、热情。

4、开足窗口，减少患者等候时间。

文明用语：

1、请问您姓名。

2、这是您的收据和清单，请拿好。

3、请您到接诊室更换衣服。

 

急诊医生服务规范

1、准时上岗、及时接待病人，遵守各项规章制度；仪表端庄，佩戴胸卡，不擅离岗位；保持诊室整洁。

2、接诊病人要热情，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向门诊办公室或院总值班汇报。

3、遇有抢救病人，抢救医生应立即到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。危重病人先抢救，后办手续。

4、对留观病人，要按时查房，做好记录，疑难、危重病人应及时请上级医生会诊，尽快明确诊断。危重病人要向有关人员交待病情。

5、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室。决不允许互相推诿病人。

6、执行床边交接班制度，接班后要巡视检查病人、记录病情。

文明用语：

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

3、对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。

4、经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来院治疗。

 

急诊护士服务规范

1、服装整洁、佩戴胸卡、坚守岗位，工作时间不聊天，不干私活。

2、对病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。

       熟练掌握急诊各项操作技术，执行岗位责任制。

3、分诊护士分轻、重、缓、急疏导病人，力争不分错诊。

4、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救；对留观输液病人加强巡视。

5、熟练操作各科抢救设备，发现故障及时排除，保证抢救设备完好。

6、工作室物品放置有序，抢救药品齐全，呈备用状态。

文明用语：

1、分诊

“您好，请问您哪儿不舒服？”如病人发烧：“请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等”。

2、注射：

（1）请您把药放在桌子上，先把病历本给我核 对一下。

（2）请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。

（3）好了，请松拳，您的液体已经输上了，如有什么不舒服，马上叫我们。

3、观察室：

（1）您好，这儿是急诊观察室，这里是您的病床，有事请找我们。

（2）您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。

（3）我现在给您输液请配合一下。

（4）明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。

请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。

 

门诊医生服务规范

1、准时上岗、服装整洁、佩戴胸卡、不擅自离岗，保持诊室整洁。

2、接待病人语言亲切，仔细询问患者病情；特殊检查、治疗、用药事宜交待清楚。

3、对凝难、复杂疾病和三次不能确诊的病人，应及时请上级医师会诊。

4、严格执行技术操作规范，合理检查，合理用药，做好病历记录。

5、廉洁行医，做到不开人情方、人情假，不接受药、械回扣，不接受病人钱物。

文明用语：

1、请问您哪不舒服？

2、请您慢慢说，别着急。

3、请您配合，以便检查。

 

门诊护士服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡、不擅自离岗；工作时间不闲聊，不干私活。

2、主动热情迎候病人，态度和蔼，语言亲切。

3、熟悉本科各级医师特长及出诊时间，做好指导性引诊，力争分诊准确。维护候诊良好秩序。

4、严格遵守消毒隔离和灭菌操作常规，执行三查七对。

工作室物品放置有序，抢救用品齐全，呈备用状态。

文明用语：

1、您好，请问哪里不舒服。

2、您挂的专家号（专科、普通号），请到××诊室门外等候。

3、病员同志您们好，这里是×科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。

 

病房医生服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡；不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制，新入院病人病历24小时内完成。

3、严格执行技术操作规范，合理检查，合理用药，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班。

4、廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受药、械回扣，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

文明用语：

1、您好，我是您的主管医生，我姓×。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

2、现在我为您检查，请您配合。

3、您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

 

病房护士服务规范

1、准时上岗、仪表端庄、佩戴胸卡；不干私活，不聊天，不擅离岗位；态度和蔼。

2、做好分级护理和基础护理，保证各项护理措施到位。

3、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对。

4、随叫随到，经常巡视病房，密切观察病情，做好交接班。

5、保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻。

工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。医疗护理文件保存整齐、完好，不得遗失。

文明用语：

1、您好，我是您的主管护士，我姓×，有事找我。

2、您如果有事，请按指示灯。

3、探望时间结束了，请您离开病区。

4、病员同志，熄灯时间快到了，请做好熄灯前准备，祝大家晚安。

5、您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。

 

卫生员服务规范

1、准时上岗、仪表整洁、佩戴胸卡、不擅离岗位。

2、责任区环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹；做好便器、痰杯、地面的消毒工作。

3、厕所做到三无（无臭、无垢、无外溢）。

4、坚持送开水到床边。

文明用语：

1、我正在拖地面，走路当心。

2、同志，请勿吸烟。请不要随在吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。

 

营养科服务规范

1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。

2、厨房整洁，有专人分片负责；炊具、餐车、餐具等清洁卫生；生熟食品和用具分开。

3、工作人员要做好个人卫生，体检合格上岗；工作时穿工作服、戴工作帽。

4、合理安排伙食，增加品种；治疗膳按标准由专人烹调，做到可口且符合治疗要求。

5、饭菜做好后要保洁保温；送饭不得过早或过晚；重症病人送饭、收拾餐具到床边。

6、每周到病房听取病人意见不少于一次；开展饮食指导、宣教。

文明用语：

1、请对我们营养科多提宝贵意见。

2、谢谢您对我们工作的支持与谅解。您提的意见我们注意改正。

您所提的意见，不属于我们营养科的职责范围，但我们一定负责向有关部门转告。

 

保卫人员服务规范

1、工作人员着装整齐，文明执勤，不擅离职守，不干私活。

2、消防值班人员加强对消防设施的巡检和维修，使之保持灵敏有效；发生故障要及时排除，发生火险要及时扑救，发现违反消防法规的行为要及时纠正。

3、巡逻人员发现可疑人、物要进行盘查；发现违法犯罪分子要奋力擒拿；发现班后不关灯、关窗、关门的现象要及时纠正并做好记录；协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序；要认真清理班后楼内的盲流和闲散人员，按时关、启各处大门。

文明用语：

1、医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

2、请您按顺序排队。

3、请您保管好自己的钱物，防止被盗。

4、请您把车辆停放在指定地点。

5、门诊已经结束，请您离开医院。

 

电梯间服务规范

1、衣着整洁、佩戴胸卡、持证上岗；不擅离岗位，不干私活。

2、有工作制度、“乘客须知”；严格执行交接班制度，有交接班运行记录。

3、文明服务、礼貌待人；遇外宾、首长、重病人应站立服务；报站服务，主动照顾行动不便的病员进出电梯。

4、不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态；轿厢停靠平稳、平层。

5、做好轿厢内的卫生，不堆放杂物；禁止吸烟，注意防火。做好交叉感染预防工作，定期消毒清扫。

文明用语：

1、对不起；

2、您走好；

3、请注意安全。

 

太平间服务规范

1、  遵守《北京市殡葬管理暂行条例》及工作制度，昼夜服务；尸体存放时，应记录死者姓名、性别、年龄、住址等；取时要逐项核对，杜绝差错事故。

2、对死者亲友要态度和气，不刁难、勒索，服务周到细致；各项服务明码标价，严格按规定收费。

3、保持室内卫生、整洁；停尸柜要定期检修、消毒，保证设备完好。

4、尸体超期不取，要及时通知医院有关部门处理。

文明用语：

对不起；请；您好；请节哀。